Какво е Customer Experience или Клиентско изживяване

Може би ви е направило впечатление честото използване на този термин напоследък?

Дали като Клиентско изживяване, дали като Customer Experience (CX). В последните години СХ стана доста модерен термин и фокус на стратегии в компании от различни размери и индустрии по света, а и у нас. Всъщност, хората все повече виждат клиентското изживяване като условие за успешна конкуренция на пазара и поддържане на висока клиентска удовлетвореност и лоялност.

И най-вероятно сте се опитвали да си отговорите на въпроса какво означава този термин, какво включва и защо се употребява толкова често в последните години.

Какво е Customer Experience или Клиентско изживяване

Клиентското изживяване е холистична концепция, която включва възприятието на клиента/потребителя за всяка интеракция между него и дадена компания/бранд. От момента, в който клиентът, потенциален или съществуващ, получи информация за даден продукт или услуга на дадена компания до края на жизнения му цикъл като клиент.

Клиентското изживяване започва още преди процеса на покупка и касае всички важни /и не само/ моменти по време на и след покупката – информираността относно продукта, самата покупка, доставянето на продукта или услугата, използването им, съдействието от страна на компанията, повторната покупка или продължаването на услугата. Всяко взаимодействие на клиента с компанията /в магазин, офис, контактен център, мобилните приложения, уебсайт и т.н./ влиза като елемент от клиентското му изживяване.

Клиентското изживяване добавя към физическите изживявания на традиционния и съзнателен подход – цена, локация, време на обслужване, канал и други – емоционалния подход.

Това, което разграничава доброто клиентско изживяване от страхотното клиентско изживяване е въвеждането на подхода на емоциите и несъзнаваното в процеса на взаимодействия между клиента и компанията. Такива елементи, които стимулират усещанията и провокират емоциите и по този начин създават емоционално изживяване.

Защо са толкова важни емоциите на клиентите?

Знаете ли, че във всяко решение на човек участват емоциите? На ден човек взима около 35 000 решения. Без емоции, когато системата, отговорна за емоциите в мозъка е нарушена по някаква причина, човек не може да вземе дори най-простото решение като например какво да яде. Емоциите участват и в процеса на вземане на решение дали да купим даден продукт, кой продукт да изберем и т.н.

Когато говорим за клиентско изживяване, емоциите са от изключително значение не само за избора на клиентите дали да закупят даден продукт или услуга, но и дали ще продължат да ги използват. Хората може да не помнят с детайли дадено събитие, но помнят добре емоцията, предизвикана от него. Ние не избираме между изживявания, а между спомените за тези изживявания. А спомените от тези изживявания се предизвикват от емоциите. И колкото по-интензивни са емоциите, толкова повече ще изпъкне спомена.

Клиентите са лоялни въз основа на спомена за клиентското изживяване, на емоциите, които дадена компания е предизвикала у тях.

За да се разбере и визуализира по-лесно клиентското изживяване, помислете за него като пътешествие, през което клиентът минава различни точки на контакт /тъчпойнти/ с компанията. Клиентското пътешествие представлява стъпки (хронологични, но не винаги), активности, въпроси и възможни затруднения.

Точките на контакт са моментите на директно и индиректно взаимодействие между клиента и компанията и могат да включват всичко:

Клиентското изживяване като дългосрочно конкурентно предимство

Ако традиционния подход доскоро разглежда основно продукта, цената, мястото на продажба и промоцията/офертата, то промяната на живот с включването на интернет като средство за информация и комуникация промени силно пазарната реалност. Конкурентите вече много лесно и бързо копират един от друг продуктите и услугите си, ето защо липсват и качествено различни продукти в един и същи клас. Поддържат се идентични или почти идентични цени.
Отново, благодарение на силната свързаност и информираност, които интернет ни позволява, клиентите споделят, информират се, което ги прави по-взискателни, създава се очакване за индивидуално отношение, разбиране и внимание, желание те сами да решават кога, къде и как да закупят нещо или да бъдат обслужени.
В условията на крайно наситен и конкурентен пазар, това което може в дългосрочен план да добави ценност и да поддържа конкурентно предимство на компаниите е клиентското изживяване.

Разликите между потребителско изживяване (UX), обслужване на клиенти (CS) и клиентско изживяване (CX)

Често се случва да се поставя знак за равенство и взаимозаменяемост между потребителското и клиентското изживяване, както и между обслужване на клиенти и клиентско изживяване, но те имат различен фокус.

Накратко, потребителското изживяване се фокусира основно върху продукта или услугата, техния дизайн, интерфейс, как ще се използва, колко лесно ще се използва и т.н. В наши дни, продуктът по-често е мобилно приложение, уебсайт, софтуер, но може бъде и недигитален продукт като прахосмукачка, кафемашина и други.

Обслужването на клиенти се фокусира основно върху съдействието на клиента по време на продажба, при настъпил проблем и/или въпрос от негова страна след покупката. Това може да включва обаждане до контактния центъра на компанията, посещение в офис, посещение от страна на техници в дома на клиента, използване на чат в уебсайта или приложението на дадена компания или бранд.

И потребителското изживяване, и обслужването на клиента са важна част от общото изживяване на клиента с дадена компания и представляват компоненти на Клиентското изживяване.

Защо е важно клиентското изживяване

Можем да изтъкваме много причини защо клиентското изживяване е важно, но ще се спрем на няколко.

01

Клиентското изживяване влияе върху нивото на клиентска лоялност. Колкото по-позитивно изживяване имат нашите клиенти, колкото повече смислени и позитивни емоции предизвикват интеракциите на дадена компания с клиентите й, толкова по-силна и устойчива връзка се изгражда по между им и като следствие клиентите са по-склонни да продължават да използват нашите услуги.

02

Колкото по-добро и позитивно клиентско изживяване компанията създава чрез продуктите и услугите си, чрез обслужването, чрез процесите и процедурите си, договорите, фактурите и т.н., толкова повече клиентите са склонни не само да продължават да използват услугите и продуктите ни, но и да закупуват нови, по-малко склонни са да преговарят, по-бързо и по-лесно се вземат решение да купуват по-скъпи продукти или услуги от компанията.

03

Клиентите, които имат страхотни изживявания стават не само фенове на дадена компания, но и посланици на марката, които са склонни да я препоръчват на близки, познати и приятели. А каква по-добра и достоверна реклама от тази т.нар. „от уста на уста“ от доволни клиенти?

Защо е важно клиентското изживяване
Има още много причини, които извеждат Клиентското изживяване като един от най-значимите фактори за избора на клиентите, но и изброените тук са достатъчни, за да се осъзнае един важен за компанията резултат:
Отличното клиентското изживяване повишава приходите на дадена компания и е в пряка взаимовръзка с растежа й в дългосрочен план.

Какво говорят цифрите?

от клиентите са готови да платят повече, за да получат по-добро клиентско изживяване

от клиентите с негативно клиентско изживяване споделят с 10 и повече човека

от клиентите са направили импулсивна покупка, само защото са получили отлично клиентско изживяване

от клиентите избират конкурентна компания след получено негативно клиентско изживяване

от клиентите споделят своето положително клиентско изживяване с 6 и повече души

от клиентите биха спрели използването на услуги при повече от две негативни клиентски изживявания

Scroll to Top

Бизнес етикет и фирмена култура

В това обучение ще разберете:
  • Как да разберем събеседника си, колегата или партньора си, ако познаваме възрастовите и културни особености на средата.
  • Кои са най-важните комуникативни умения, за за изпреварим другите.
  • Как разчитаме вербалните и невербалните послания.
  • Колко е важно да сме облечени правилно.

Валентина Долмова

Валентина Долмова е квалифициран коуч, организационен и социален психолог, асистент в Института за Изследване на Населението и Човека (ИИНЧ) към БАН. През 2014 основава компанията ILC International, която специализира в работата с т.нар. „високо-ефективни“ – лидери, спортисти, ръководители и предприемачи. Зад гърба си има повече от 2500 часа индивидуална работа с хора в сферата на личностното развитие и продуктивността. Изнесла е над 40 обучения само в последните 18 месеца и продължава да работи с отличени компании в България като CWP/ PostScriptum, VM Ware, Melon Tech, и др.

Валентина завършва бакалавър по финанси и мениджмънт, в един от най-добрите университети в Англия – Warwick Business School, Warwick University, след което дълги години работи в консултантския сектор. Ръководител е на трансформационни проекти в банки като UBS, Barclays, HSBC и др в Лондон.
Сертифицира се като коуч от The Coaching Academy UK през 2014, а в последствие задълбочава знанията си като завършва магистратура в специалност „Организационна психология и поведение“ към London University, Birkbeck. През януари 2020 г. стартира докторантурата си в област ‚социална психология‘, под ръководството на политическия психолог проф. др. Антоанета Христова.

Слав Танев

Светослав Танев е роден и израснал в София. Завършва българска филология в Софийския Университет „Климент Охридски“. Започва работа в рекламния отдел на първия мобилен оператор Мобиком, участва в създаването на месечното списание на компанията, работи с продуценските екипи на рекламните агенции в създаването на идеи за кампании и имиджови клипове.
Завършва курс по Маркетинг и комуникационни умения в Cable&Wireless College, UK. По-късно се присъединява към екипа на Мобилтел като ръководи творческия отдел. Работи с австрийската рекламна агенция Demner, Merlicek & Bergmann, Wien и международен екип при създаването новото продуктово портфолио на мобилния оператор. Участва в ребрандирането на компанията и препозиционирането й на пазара. Участва в игралния филм „Островът“ на Камен Калев и ТВ продукцията „Стъклен дом“. Автор на концепции и сценарий за събития, криейтив на фотосесии, дизайн на музикални албуми и плочи. Работи и като маркетинг и ПР в Сатиричен театър „Алеко Константинов“.
Основен житейски принцип за възприемането и определянето на света около нас изгражда на базата на сентенцията “less is more” или „малкото е повече“ на Лудвиг Мис ван дер Рое.

Елина Петрова

Елина Петрова завършва висшите си образования в УНСС специалност „Икономика и управление на телекомуникациите“ и „Маркетинг“ и в последствие магистърската степен по „Бизнес администрация“ в Американския университет.

Заема ръководни постове в международни компании. Създава и развива маркетинговата информационна система в А1, на базата на която се оформя стратегията на компанията. Участва в различни стратегически проекти, в създаването на нови брандове и услуги. Създава стратегията на Telekom Austria Group за „Клиентско изживяване“. Във Виваком, освен за „Клиентско изживяване“, отговаря и за „Управление на взаимоотношенията и стойността на клиентите“, „Корпоративни процеси“ и „Анализ на данни“. Въвежда за първи път в Телеком индустрията платформата за „Маркетинг в реално време. През 2022 г. създава компанията за консултантски услуги и обучения „Exaworks”.

Преминава през всички ръководни програми на Telekom Austria Group, завършва CIM, UK, участва в обучение по дигитален маркетинг на Digital Marketing Institute в Шотландия. До този момент е правила повече от 1000 презентации.
Интересува се от интериорен дизайн и проектиране, а в свободното време е страстен почитател на зимните спортове.

Силвия Лулчева

Сивия Лулчева завършва класа на професор Стефан Данаилов със специалност „Актьорско майсторство за драматичен театър“. Започва своята актьорската кариера в Младежки театър Николай Бинев“, играе в „Театър 199“, Открита сцена „Сълза и смях“, Драматичен театър „Адриана Будевска“ – Бургас., а от 2019 г. е част от трупата на Сатиричен театър „Алеко Константинов“. Освен многобройните роли в театъра и киното, от 2011 г. участва във всички сезони на сериала „Столичани в повече“. В момента участва в седем постановки на Сатиричния театър, като огромен успех постига с моноспектакъла #мъжътмиевиновен. Със силна гражданска позиция, Силвия Лулчева взема участие в редица инициативи с обществен характер, води събития под патронажа на Столична община.
Най-популярният ѝ персонаж в дублажа е Кари Брадшоу в „Сексът и градът“, а други по-известни заглавия с нейно участие са „Женени с деца“ (дублаж на bTV), „Огнената Грейс“ (дублаж на Нова телевизия), „От местопрестъплението: Маями“, „Забравени досиета“ и „Династията на Тюдорите“.
През 2004 г. печели първата награда „Икар“ в категория „най-добър дублаж“ (тогава наричана „Златен глас“) за дублажа на „Сексът и градът“ и „Женени с деца“, където е номинирана заедно с Мария Русалиева за цикъла „Шекспирови пиеси“, и Венета Зюмбюлева за „Ало, ало!“ и „Отдаденост“.
Награда Икар 2006 на САБ за главна женска за ролята на Лия в спектакъла на Илия Добрев “Милост за мама”.

Вербална и невербална комуникация

В това обучение ще разберете:
  • Как да сме разпознаваеми като личности, професионалисти и като компании.
  • Как да подсилим присъствието си и да спечелим околните.
  • Как да се справим в критична ситуация с труден събеседник.
  • Какво е успехът за нас и за другите.

Как да постигнем най-доброто клиентско изживяване

В това обучение ще разберете:

  • какво е „Клиентско Изживяване“ и с какво то се различава от  „Обслужване на клиенти“;
  • какви са основните техники за дизайн на най-доброто „Клиентско Изживяване“;
  • как да конструирате Customer Journey/Клиентска пътека
  • защо трябва да направите промени в съществуващите вътрешни процеси и с кои да започнете;
  • как да измервате нивото на „Клиентско Изживяване“ във Вашата компания.
  • Кои са най-важните предпоставки за успешното въвеждане на принципите на „Клиентско Изживяване“ във Вашата компания.

Основи на клиентското изживяване

В това обучение ще разберете:

  • какво е „Клиентско Изживяване“ и с какво то се различава от „Обслужване на клиенти“;
  • какви са основните техники за дизайн на най-доброто „Клиентско Изживяване“;
  • как да измервате нивото на „Клиентско Изживяване“ във Вашата компания.
  • Кои са най-важните предпоставки за успешното въвеждане на принципите на „Клиентско Изживяване“ във Вашата компания.