Предпоставки за постигане на най-добро Клиентско Изживяване (CX)

В предишната тема, разказахме какво е Customer Experience или Клиентско изживяване и как предоставянето на отличително Клиентско изживяване е съществена част от дългосрочния успех на дадена компания.
Днес, ще поговорим за най-важните предпоставки за постигането на най-добро Клиентско Изживяване (CX).
За да може една компания да предоставя отличително Клиентско изживяване, тя трябва усилено и последователно да работи в следните шест направления:

най-важните предпоставки за постигането на най-добро Клиентско Изживяване

1. Разбиране потребностите на клиента

2. Създаване на Стратегия за Клиентско Изживяване

3. Дизайн на Клиентското Изживяване

4. Създаване / промяна на фирмените процеси

5. Създаване на Клиентски ориентирана фирмена култура

6. Измерване на Клиентското Изживяване

1. Разбиране потребностите на клиента

Няма как да говорим за Клиентско изживяване без да познаваме потребностите на клиентите, които има компанията, в която работим. 

Ето защо, първата стъпка към осигуряването на подходящо клиентско изживяване е разбирането на клиента. Това означава да създадете точно, последователно и споделено разбиране за това кои са вашите клиенти, какво искат и как възприемат взаимодействията, които имат с компанията днес. Една солидна програма за разбиране на клиентите може да помогне на компанията да идентифицира проблеми с настоящите взаимодействия с клиентите, да увеличи бизнес стойността на подобренията в тези взаимодействия и да изгради нови изживявания, които да резонират с клиентите.

Един от начините, чрез които можете да откриете какви са потребностите на вашите клиенти е да направите подходящо за целта маркетингово проучване. Чрез резултатите, които ще получите ще имате много детайлна представа за възприятието на клиентите за различните интеракции с вашата компания, ще можете също така да сравните вашето представяне с това на конкуренцията, както и да установите т.нар. pain points, или нещата, които трябва да подобрите.

Със сигурност ще имате нужда и от сегментация на вашите клиенти, чрез която ще установите кои са важните за вас сегменти, какви са техните характеристики, какъв е вашия пазарен дял във всеки сегмент, а също така и какви са вашите предимства и недостатъци в сравнение с конкуренцията. След като изберете целевите сегменти, трябва да пристъпите към следващата стъпка, а именно описание на т.нар. Persona/Персона, или да дадете образ на съответния целеви сегмент. В следваща статия ще обърнем специално внимание как точно се прави това.

2. Създаване на Стратегия за Клиентско Изживяване

Всяка компания, която желае да предоставя отличително Клиентско изживяване е необходимо да създаде и стратегия за Клиентско Изживяване. Както всяка бизнес стратегия, така и СХ стратегията се подготвя за период от 5г. При формулирането на ефективна СХ стратегия трябва да вземете предвид следните елементи:

  • Вдъхновяваща СХ визия, която кореспондира както с цялостната бизнес стратегия на компанията, така и с ценностите на бранда
  • СХ цели, които отново се вписват в общите ви бизнес цели
  • Помислете върху това, какъв вид изживяване искате да предоставите на клиентите си
  • Как предоставянето на това Клиентско изживяване ще ви отличи от конкурентите
  • Помислете и как ще измервате прогреса на вашата СХ стратегия: можете да използвате различни метрики (отново ще бъдат детайлно разписани в отделна статия), като от изключително значение са тяхната дефиниция и периодичност на измерване

Важно е да се отбележи, че успешната CX стратегия е непрекъснат процес, който изисква ангажираност и непрекъснато усъвършенстване. Редовно преглеждайте и изглаждайте стратегията си на база на обратната връзка от клиентите и променящите се пазарни условия. По този начин ще си осигурите предимство и лидерска позиция във вашата индустрия.

3. Дизайн на Клиентското Изживяване

Вече имате стратегия за Клиентско изживяваме, която на следващ етап трябва да бъде превърната в тактически план с активности, чрез които да предоставите изключително изживяване на вашите клиенти. Обикновено активностите се ръководят от СХ екипа и се извършват с помощта на всички заинтересовани отдели/звена в компанията, от които зависи внедряването/изпълнението на дадената активност. В зависимост от тяхната сложност и време за имплементиране, някои активности могат да бъдат обособени и като вътрешнофирмени проекти.

Паралелно с изпълняването на тактическия план, е необходимо да започнете и дизайна/редизайна на Клиентското изживяване. Най-често това се прави чрез използването на т.нар. Customer Journey метод, или създаването на Клиентско пътешествие. Неговата цел е да осигури, че очакванията на клиентите във всяка точка на контакт и етап от тяхното изживяване с даден продукт/бранд/компания са постигнати. В следваща статия ще споделим много детайлна информация за процеса на конструиране на  Клиентското пътешествие.

4. Създаване/промяна на фирмените процеси

Задължителен елемент от работата на всяка компания, която се стреми да предлага отличително Клиентско изживяване, е всички фирмени процеси да са ориентирани към клиента, като крайната цел е клиента да извърши дадено действие по възможно най-лесния и бърз начин. Какво се има предвид:

  • Всеки процес да започва с очакванията на клиентите
  • Всеки етап от процеса също да взима предвид очакванията на клиента. Тук може да се използва информацията от създаденото вече Клиентско пътешествие за даден продукт/услуга
  • Да бъдат включени метрики (с подходящите дефиниции), чрез които да сме сигурни, че всички звена в компанията ще свършат определената им задача в срок и качество, отново според очакванията на клиента

5. Създаване на Клиентски ориентирана фирмена култура

Културата, ориентирана към клиента, е от съществено значение за успеха на СХ стратегията на всяка компания. Целта на дейностите за изграждане на култура е да се утвърди ориентацията към клиента като основна ценност, като средство за внедряване на практиките от другите пет дисциплини в ДНК на служителите. Постигането на тази цел ще превърне отличното изживяване на клиентите в навик и ще направи бъдещите промени много по-лесни. Помислете за това по следния начин: въпреки че хората естествено се съпротивляват на промените, те реагират по-благоприятно, когато промените им помагат да постигнат целите, в които вече вярват.

6. Измерване на Клиентското Изживяване

Организациите с добри практики за измерване на Клиентското изживяване постоянно проследяват качеството на изживяванията на клиентите им. За Подобни практики са от решаващо значение за СХ стратегията, тъй като позволяват на компанията да разбере състоянието на текущите си клиентски изживявания, кои лостове трябва да задейства, за да подобри изживяванията, и най-важното – как напредват усилията с течение на времето. Измерването на Клиентското изживяване може да се осъществи чрез въвеждането на няколко главни измерителя, като най-често това е т.нар. NPS (Net Promoter Score). Най-добре е този показател винаги да се използва в комбинация с още такива, за да може компанията да има най-детайлна представа за причините, поради които NPS има определената стойност в момента на неговорно измерване. В отделна статия ще опишем подробно всички измерители, заедно с техните дефиниции и начин на измерване.

В заключение е важно да се отбележи, че прилагането само на един или няколко от гореспоменатите принципи няма да доведе до желаното ниво на клиентско изживяване, както и до неговата консистентност във времето. За да може една компания да се отличи с превъзходно клиентско изживяване, тя трябва да налага всички принципи в комбинация един с друг.

Scroll to Top

Бизнес етикет и фирмена култура

В това обучение ще разберете:
  • Как да разберем събеседника си, колегата или партньора си, ако познаваме възрастовите и културни особености на средата.
  • Кои са най-важните комуникативни умения, за за изпреварим другите.
  • Как разчитаме вербалните и невербалните послания.
  • Колко е важно да сме облечени правилно.

Валентина Долмова

Валентина Долмова е квалифициран коуч, организационен и социален психолог, асистент в Института за Изследване на Населението и Човека (ИИНЧ) към БАН. През 2014 основава компанията ILC International, която специализира в работата с т.нар. „високо-ефективни“ – лидери, спортисти, ръководители и предприемачи. Зад гърба си има повече от 2500 часа индивидуална работа с хора в сферата на личностното развитие и продуктивността. Изнесла е над 40 обучения само в последните 18 месеца и продължава да работи с отличени компании в България като CWP/ PostScriptum, VM Ware, Melon Tech, и др.

Валентина завършва бакалавър по финанси и мениджмънт, в един от най-добрите университети в Англия – Warwick Business School, Warwick University, след което дълги години работи в консултантския сектор. Ръководител е на трансформационни проекти в банки като UBS, Barclays, HSBC и др в Лондон.
Сертифицира се като коуч от The Coaching Academy UK през 2014, а в последствие задълбочава знанията си като завършва магистратура в специалност „Организационна психология и поведение“ към London University, Birkbeck. През януари 2020 г. стартира докторантурата си в област ‚социална психология‘, под ръководството на политическия психолог проф. др. Антоанета Христова.

Слав Танев

Светослав Танев е роден и израснал в София. Завършва българска филология в Софийския Университет „Климент Охридски“. Започва работа в рекламния отдел на първия мобилен оператор Мобиком, участва в създаването на месечното списание на компанията, работи с продуценските екипи на рекламните агенции в създаването на идеи за кампании и имиджови клипове.
Завършва курс по Маркетинг и комуникационни умения в Cable&Wireless College, UK. По-късно се присъединява към екипа на Мобилтел като ръководи творческия отдел. Работи с австрийската рекламна агенция Demner, Merlicek & Bergmann, Wien и международен екип при създаването новото продуктово портфолио на мобилния оператор. Участва в ребрандирането на компанията и препозиционирането й на пазара. Участва в игралния филм „Островът“ на Камен Калев и ТВ продукцията „Стъклен дом“. Автор на концепции и сценарий за събития, криейтив на фотосесии, дизайн на музикални албуми и плочи. Работи и като маркетинг и ПР в Сатиричен театър „Алеко Константинов“.
Основен житейски принцип за възприемането и определянето на света около нас изгражда на базата на сентенцията “less is more” или „малкото е повече“ на Лудвиг Мис ван дер Рое.

Елина Петрова

Елина Петрова завършва висшите си образования в УНСС специалност „Икономика и управление на телекомуникациите“ и „Маркетинг“ и в последствие магистърската степен по „Бизнес администрация“ в Американския университет.

Заема ръководни постове в международни компании. Създава и развива маркетинговата информационна система в А1, на базата на която се оформя стратегията на компанията. Участва в различни стратегически проекти, в създаването на нови брандове и услуги. Създава стратегията на Telekom Austria Group за „Клиентско изживяване“. Във Виваком, освен за „Клиентско изживяване“, отговаря и за „Управление на взаимоотношенията и стойността на клиентите“, „Корпоративни процеси“ и „Анализ на данни“. Въвежда за първи път в Телеком индустрията платформата за „Маркетинг в реално време. През 2022 г. създава компанията за консултантски услуги и обучения „Exaworks”.

Преминава през всички ръководни програми на Telekom Austria Group, завършва CIM, UK, участва в обучение по дигитален маркетинг на Digital Marketing Institute в Шотландия. До този момент е правила повече от 1000 презентации.
Интересува се от интериорен дизайн и проектиране, а в свободното време е страстен почитател на зимните спортове.

Силвия Лулчева

Сивия Лулчева завършва класа на професор Стефан Данаилов със специалност „Актьорско майсторство за драматичен театър“. Започва своята актьорската кариера в Младежки театър Николай Бинев“, играе в „Театър 199“, Открита сцена „Сълза и смях“, Драматичен театър „Адриана Будевска“ – Бургас., а от 2019 г. е част от трупата на Сатиричен театър „Алеко Константинов“. Освен многобройните роли в театъра и киното, от 2011 г. участва във всички сезони на сериала „Столичани в повече“. В момента участва в седем постановки на Сатиричния театър, като огромен успех постига с моноспектакъла #мъжътмиевиновен. Със силна гражданска позиция, Силвия Лулчева взема участие в редица инициативи с обществен характер, води събития под патронажа на Столична община.
Най-популярният ѝ персонаж в дублажа е Кари Брадшоу в „Сексът и градът“, а други по-известни заглавия с нейно участие са „Женени с деца“ (дублаж на bTV), „Огнената Грейс“ (дублаж на Нова телевизия), „От местопрестъплението: Маями“, „Забравени досиета“ и „Династията на Тюдорите“.
През 2004 г. печели първата награда „Икар“ в категория „най-добър дублаж“ (тогава наричана „Златен глас“) за дублажа на „Сексът и градът“ и „Женени с деца“, където е номинирана заедно с Мария Русалиева за цикъла „Шекспирови пиеси“, и Венета Зюмбюлева за „Ало, ало!“ и „Отдаденост“.
Награда Икар 2006 на САБ за главна женска за ролята на Лия в спектакъла на Илия Добрев “Милост за мама”.

Вербална и невербална комуникация

В това обучение ще разберете:
  • Как да сме разпознаваеми като личности, професионалисти и като компании.
  • Как да подсилим присъствието си и да спечелим околните.
  • Как да се справим в критична ситуация с труден събеседник.
  • Какво е успехът за нас и за другите.

Как да постигнем най-доброто клиентско изживяване

В това обучение ще разберете:

  • какво е „Клиентско Изживяване“ и с какво то се различава от  „Обслужване на клиенти“;
  • какви са основните техники за дизайн на най-доброто „Клиентско Изживяване“;
  • как да конструирате Customer Journey/Клиентска пътека
  • защо трябва да направите промени в съществуващите вътрешни процеси и с кои да започнете;
  • как да измервате нивото на „Клиентско Изживяване“ във Вашата компания.
  • Кои са най-важните предпоставки за успешното въвеждане на принципите на „Клиентско Изживяване“ във Вашата компания.

Основи на клиентското изживяване

В това обучение ще разберете:

  • какво е „Клиентско Изживяване“ и с какво то се различава от „Обслужване на клиенти“;
  • какви са основните техники за дизайн на най-доброто „Клиентско Изживяване“;
  • как да измервате нивото на „Клиентско Изживяване“ във Вашата компания.
  • Кои са най-важните предпоставки за успешното въвеждане на принципите на „Клиентско Изживяване“ във Вашата компания.